La relación con los clientes no suele ser lo más fácil de construir. Dado que todas las personas somos diferentes y tenemos diferentes personalidades atender a alguien que ha tenido un buen día puede ser muy distinto a, una hora después, atender a alguien que está pasando por una mala racha.
Incluso, hay algunos clientes que hacen dudar hacer de qué pertinente es seguir en contacto con ellos pues no importa cuánto sea el esfuerzo, siempre encontrarán algo que no les agrada. Sin embargo, ¿es esa señal de que es momento de tirar la toalla? No.
A veces hay clientes que plantean solicitudes que no son razonables o que el negocio no puede satisfacer
Estos momentos solo son señal de que se le debe prestar más atención a conocer al cliente, aprender a lidiar con ellos y sacar el mejor provecho a la situación. A continuación, algunas recomendaciones:
- Escuchar al cliente y ser empático: Expertos recomiendan que cuando un cliente esté alterado lo mejor es ponerse en sus zapatos e identificar los motivos de su molestia. Evitar los conflictos y pedirle explicaciones para poder ayudarle es lo mejor. Si se hace lo opuesto, no importa qué tan equivocado esté el consumidor, este va a quedar con una mala impresión del negocio y lo más probable es que divulgue su mala experiencia con otras personas, lo cual puede provocar que nunca se acerquen a su local.
- Responder de forma amable: También es preferible evitar un tono agresivo en contra de los clientes, especialmente los que están muy enojados. A veces hay clientes que plantean solicitudes que no son razonables o que el negocio no puede satisfacer. Aún en estas situaciones, no se les deben dar “no rotundos” a los clientes, sino explicarles qué se necesita que hagan adicionalmente para obtener lo que desean.
- Ir dos pasos más delante del cliente: Se debe conocer muy bien al cliente, saber cuáles son sus valores e intereses y utilizar ese conocimiento para tratarlo de la mejor manera y, así, evitar incomodarlo y molestarlo. Si no hay un conocimiento pleno del cliente se sugiere observar muy bien al consumidor e identificar sus gestos y forma de actuar para que, a partir de ello, se determine cómo abordarlos.
- Hacer simulacros con los empleados: Hay empleados quienes, con su actitud confrontativa, pueden echar a perder todo el avance que se ha hecho con un cliente difícil o que está enojado. Por ello, es importante capacitar al personal sobre cómo tratar al cliente en circunstancias difíciles.
