Hoy en día los clientes son cada vez más difíciles de complacer pues ya no solo basta con brindar un producto de calidad, sino que toda la experiencia de compra debe ser algo satisfactorio al usuario para que continúe contigo y no se vaya con la competencia al menor indicio de experimentar un mejor servicio.
Para ganar su confianza y evitar la fuga, se propone poner en marcha un programa de fidelización. Aquí te explicamos cómo hacerlo.
Primero debes confeccionar, si no la tienes, una base de datos de tus clientes. Para ello se recomienda seleccionar a los mejores aplicando la regla 80:20 o ley de Pareto la cual establece que los clientes más rentables suelen ser el 20% que genera el 80% de las ventas.
Ahora, identifica en qué basan su fidelidad los clientes. Puede ser el precio, la calidad del servicio, el producto o la imagen de marca.
Cabe destacar que la fidelidad de un cliente o consumidor puede ganarse de dos maneras: emocionalmente o de forma racional. En el primer caso, se asocia los productos a un intangible preciado por el consumidor. Es el modelo de Apple o Coca-Cola. En el segundo, se premia la compra con descuentos, regalos y promociones. Ambos son compatibles. El de recompensa debes tenerlo si lo tienen tus competidores.
Programa de recompensa: Usar los populares cupones descuento.
De trato preferencial: Ofrecer un trato o servicio especial a los mejores clientes.
Programa multiesponsor: Acuerdos con otras compañías. Es el modelo Travel Club.
De puntos: Acumular puntos por las sucesivas compras da acceso a regalos.
De creación de eventos y vínculos emotivos. Como los que desarrollan los fabricantes de motocicletas o el Club Mini.
Ten en cuenta que para que estas estrategias sean efectivas deben ser distintas a las de tu competencia. Además, tener en cuenta que la fidelización de clientes es un objetivo que se alcanza tras alinear la cultura, el liderazgo, las personas y los procesos y metodologías de trabajo hacia la satisfacción de los clientes mediante la creación de valor.
